De trend: shift left/shift down

Met de toenemende digitalisering van de samenleving worden mensen steeds kundiger op het gebied van IT. Dat geldt ook voor de eindgebruikers die de servicedesk onder zijn hoede heeft. Er zal daarom minder vaak een beroep gedaan worden op de servicedesk, die daardoor zelfs met minder medewerkers meer werkplekken kan bedienen of in het uiterste geval geheel verdwijnt. Deze ontwikkeling wordt ‘shift left’ genoemd: de oplossing van de hulpvraag wordt zo dicht mogelijk bij eindgebruiker gelegd.


Shift left/shift down in één zin:
Eerstelijns servicedeskmedewerkers kunnen steeds meer vraagstukken zelf oplossen (shift left) en eindgebruikers lossen steeds vaker zelf hun IT-problemen op dankzij hun eigen kennis en self-service portals (shift down).


Grote mate van zelfredzaamheid

Een haperende printer of netwerkverbinding kunnen tegenwoordig in veel gevallen opgelost worden door de eindgebruikers zelf. Een kennisbank of self-serviceportal bevat de antwoorden op meer bedrijfsspecifieke vragen. Er wordt gestuurd op zelfredzaamheid: organisaties stellen allerlei online hulpmiddelen beschikbaar zoals handleidingen of instructiepagina’s bij veelvoorkomende problemen. De servicedesk wordt zo ontlast en kan zich richten op complexere vraagstukken.

shift-left

Door het toenemende gebruik van online self-serviceportals en Service Management Systemen wordt steeds meer kennis vastgelegd in databases, waardoor eindegebruikers eenvoudig problemen kunnen oplossen zoals het resetten van een vergeten wachtwoord. Aan dit soort vraagstukken hoeven dus geen servicedeskmedewerkers meer te pas komen. Een belangrijke stap hierin is het creëren van bewustzijn bij eindgebruikers: zij moeten immers wel hun weg vinden naar de self-serviceportal en er van overtuigd zijn dat zij hier het snelst worden geholpen. Ook het bijhouden van de informatie op de self-service portal is cruciaal: de servicedesk kan alleen ontlast worden als eindgebruikers snel toegang hebben tot de juiste informatie. Als zij bot vangen, zullen zij de telefoon weer oppakken of een e-mail sturen om op de ‘ouderwetse manier’ in contact te komen met de servicedesk.

“Shift Left en Shift Down werken elkaar in de hand: de combinatie zorgt voor een onvermijdelijke verandering van de servicedesk van vandaag.”

Service als centraal middelpunt

De self-serviceportal steunt op een Service Management Systeem zoals het Amerikaanse ServiceNow. Zo’n systeem is de spil in het hele service proces: servicedeskmedewerkers kunnen via het Service Management Systeem toezicht houden op de actuele status van de IT-infrastructuur, lopende aanmeldingen, de afhandeling van problemen en de uitstaande vragen bij externe leveranciers zoals bijvoorbeeld een managed hosting provider. Als het Service Management Systeem goed is ingeregeld voor zowel de servicedeskmedewerkers als de eindgebruikers, zal er minder vaak via direct contact een beroep worden gedaan op de servicedesk, waardoor de bezettingsgraad zal veranderen. Shift Left en Shift Down werken elkaar in de hand: de combinatie zorgt voor een onvermijdelijke verandering van de servicedesk van vandaag.