Succesvol samenwerken op basis van vertrouwen

Goede partnerships zijn gebouwd op vertrouwen. Daarmee vertel ik niets nieuws. Maar wat betekent het om vertrouwen te hebben, en hoe helpt dit bij de transitie naar een regie-organisatie? In mijn optiek moeten twee dingen centraal staan: open en transparante communicatie en een samenwerking die gebaseerd is op gelijkwaardigheid.

Noodgevallen

Bij de organisaties die ik bezoek, stel ik vaak de vraag: “Stel ik ben jullie klant, wat doen jullie als ik jullie bel terwijl ik op een brandende flat sta? Gaan jullie eerst procedures doorlopen, of wordt er meteen actie ondernomen?” Beide keuzes zijn legitiem, en ik stel deze vraag niet om mensen een bepaalde richting op te duwen. Wat ik graag wil weten is wat de rol van papieren afspraken en procedures is in de dienstverlening.

Afspraken en procedures zoals vastgelegd in een SLA of KPI’s zijn belangrijk, dat staat niet ter discussie. Maar om het verschil te kunnen maken tussen een goede en een excellente service, moet soms buiten de gevestigde kaders getreden worden. Als door een grote storing de IT niet meer toegankelijk is, is het fijn om te weten dat bijvoorbeeld de servicedesk buiten de afgesproken openingstijden tóch bereikbaar is voor dit soort noodgevallen. Dat schept vertrouwen waardoor gebouwd kan worden aan succesvolle partnerships.

Bruggen slaan

Om dit soort vertrouwen te kunnen laten bloeien, moeten soms bruggen geslagen worden tussen organisaties. Dat betekent dat de kaarten niet tegen de borst gehouden kunnen worden: alles wat van belang is voor de samenwerking moet besproken kunnen worden. Organisaties moeten eerlijk tegen elkaar kunnen zeggen wat zij van elkaar vinden. Het heeft geen zin om de pijnpunten onbesproken te laten omdat er gedacht wordt vanuit hiërarchische relaties: alleen op basis van gelijkwaardigheid kan synergie ontstaan.

Als het gaat om de transitie naar een regie-organisatie, is die open en transparante communicatie cruciaal. Allereerst om helder te krijgen waarom gekozen wordt voor de overgang naar regie, maar ook waar de bottlenecks liggen. Het kostenplaatje speelt hierbij altijd mee, en dat leidt soms de keuzes die niet het belang van de medewerkers van een organisatie dienen. Zulke kwesties moeten in een partnership met open vizier tegemoet getreden en besproken worden. Zo zal de partij die infrastructure-as-a-service aanbiedt, zijn afnemer erop moeten kunnen aanspreken als blijkt dat al langere tijd te weinig capaciteit wordt ingekocht. Een goede partner denkt constructief mee, waardoor beide partijen er vanuit kunnen gaan dat zij het beste met elkaar voor hebben en elkaars doelstellingen begrijpen.

Eyeopener

Om terug te komen op het voorbeeld van de brandende flat: het valt mij altijd op dat deze vraag een eyeopener is voor organisaties. Het is heel verleidelijk om te vertrouwen op papieren SLA’s en KPI’s, zeker omdat de transitie naar een regie-organisatie in de beginfase soms het gevoel geeft dat er controle wordt ingeleverd. Dat is een belangrijke valkuil die een succesvolle transitie naar een regie-organisatie in de weg kan staan.

Er moet dus vertrouwd kunnen worden op het partnership en niet alleen op de papieren afspraken. Want uiteindelijk is de vraag: gaan de partijen waarmee samengewerkt wordt wel of niet voor je door het vuur?